一、回訪原則

1、真實(shí)； 2、以服務(wù)為本；3、持續(xù)改進(jìn)

二、 回訪方法

      1、技術(shù)性回訪。主要了解工程設(shè)計(jì)質(zhì)量和水平及設(shè)計(jì)中采用的新材料、新工藝、新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決。這種回訪便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，可以定期進(jìn)行，也可以不定期進(jìn)行；

      2、制度性回訪。每年年終對(duì)在已完工程項(xiàng)目，統(tǒng)一進(jìn)行制度性的回訪，目的在于對(duì)已完成項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行普查，同時(shí)加強(qiáng)甲、乙雙方的感情與聯(lián)系，便于今后工作的開(kāi)展；

三、回訪過(guò)程管理

設(shè)計(jì)所及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪。回訪應(yīng)認(rèn)真并解決出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)做回訪記錄，必要時(shí)應(yīng)寫出回訪紀(jì)要。

1、顧客及相關(guān)方滿意度調(diào)查：公司應(yīng)每年不少于一次對(duì)顧客及相關(guān)方代表或監(jiān)理工程師進(jìn)行滿意度測(cè)量，內(nèi)容包括：滿意、不滿意兩個(gè)程度。顧客及相關(guān)方意見(jiàn)可由其自己填寫，也可由公司有關(guān)人員進(jìn)行記錄。設(shè)計(jì)所應(yīng)及時(shí)參加工程施工檢查，在現(xiàn)場(chǎng)檢查期間請(qǐng)顧客及相關(guān)方填寫 《顧客（相關(guān)方）滿意度調(diào)查表》。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)與顧客定期走訪、邀請(qǐng)顧客座談或采取信訪等形式，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，實(shí)施溝通和服務(wù)。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部在受到顧客及相關(guān)方意見(jiàn)、建議或投訴后，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，了解工程質(zhì)量、 設(shè)計(jì)后期服務(wù)等方面顧客的期望。并組織技術(shù)信息部、設(shè)計(jì)所分析原因，采取糾正與預(yù)防措施，以確保工程質(zhì)量。使顧客及相關(guān)方滿意，并保存記錄。當(dāng)顧客有特殊服務(wù)要求時(shí)， 由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)與顧客簽訂專項(xiàng)合同或協(xié)議。 對(duì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的質(zhì)量和后期服務(wù)作出具體規(guī)定，并由有關(guān)設(shè)計(jì)所實(shí)施。 回訪中，顧客提出的意見(jiàn)，設(shè)計(jì)所負(fù)責(zé)組織改進(jìn)，在符合有關(guān)規(guī)范要求的同時(shí)，必須達(dá)到顧客滿意。 工程交付后生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部及時(shí)進(jìn)行工程回訪，實(shí)行跟蹤服務(wù)，使顧客滿意。

2、工程回訪的實(shí)施：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部在年末根據(jù)本年度竣工工程情況、竣工時(shí)間、工程特點(diǎn)編制當(dāng)年《竣工工程回訪計(jì)劃》 ，并將計(jì)劃下達(dá)到相關(guān)設(shè)計(jì)所。 按照回訪計(jì)劃，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部組織設(shè)計(jì)所進(jìn)行工程回訪，向顧客了解竣工工程情況、顧客意見(jiàn)和要求。如發(fā)現(xiàn)不合格，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部應(yīng)組織技術(shù)信息部、對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分析。回訪中的信息，由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部匯總，并及時(shí)傳遞到技術(shù)信息部、設(shè)計(jì)所，由技術(shù)信息部制訂改進(jìn)措施，報(bào)總工程師審批后，設(shè)計(jì)所按照改進(jìn)措施進(jìn)行整改。技術(shù)信息部對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，確認(rèn)合格后，請(qǐng)顧客驗(yàn)證。

3、回訪調(diào)查結(jié)果處理及分析：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部在每年末將所有收集到的顧客及相關(guān)方滿意度信息進(jìn)行綜合分類統(tǒng)計(jì)， 并于下年初提出“顧客及相關(guān)方滿意情況報(bào)告” 。其內(nèi)容包括： （1）分析并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生顧客及相關(guān)方非常滿意的因素； （2）確定顧客及相關(guān)方滿意或不滿意的趨向； （3）確定顧客及相關(guān)方未來(lái)的要求和期望； （4）預(yù)測(cè)本公司未來(lái)的改進(jìn)目標(biāo)；（5）提出改進(jìn)措施。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部將“顧客及相關(guān)方滿意情況報(bào)告”在每年底送總經(jīng)理審閱，同時(shí)提交管理評(píng)審， 不斷改進(jìn)、提高工程設(shè)計(jì)質(zhì)量。